公交客服热线管理规定

第一章  总  则

第一条  为提升企业管理水平和公交整体服务质量，规范工作流程，完善服务机制，提升服务信息处置效率，明确工作要求，强化工作责任，特制定本公交客服热线管理规定。

第二章  工作职责

第二条  按规定时间服务，使用文明规范语言服务。

第三条  耐心听取、解答乘客来电、来访信息内容，不推诿、不偏激，妥善处理相关问题。

第四条  遇到难点、热点问题和突发事件，做到准确记录，及时上报。

第五条  与各部门保持联系，遇有客服无法解决的问题及时联系相关部门人员，共同做好解释、处理工作。

第七条  负责解答来电、来访的乘客,回复乘客的信函。

第八条  负责分转投诉、督促反馈、帮助和指导基层单位服务受理工作。

第九条  定期对服务热线受理、调查、处理及反馈情况进行分析、总结。

第三章  工作要求

第十条  接线时必须做到态度和蔼,热情耐心,使用文明规范热线服务用语。

第十一条  熟悉公交业务,诚恳解答乘客的咨询。

第十二条  认真做好服务热线的记录、办理，及时将所接的投诉转交有关责任部门；重大事件报领导审批。

第十三条 对基层单位反馈的热线投诉处理结果,应及时向乘客反馈并征求意见。

第十四条  及时将乘客投诉、处理结果建立台账。

第四章  工作流程

第十五条  受理3913379（96166）服务热线

1.接听受理。第一时间接听电话，语言文明、态度和蔼，详细了解事情经过，做以记录，确定是否属于受理范围立即受理，不属于受理范围，做好说明解释。

2.记录反馈。咨询建议类当时能解决的当时解决，需要转办的及时记录在册，第一时间反馈至责任部门。          

3.调查处理。责任部门五个工作日内完成投诉件的调查、落实及意见答复。

第十六条  受理12328交通服务热线、12345市长热线

1.网上受理。12328交通服务热线从网上上传受理信息，并进行分转，客服对受理范围内的信息及时接收。

2.调查处理。相关责任部门三个工作日内完成受理信息的调查、落实及初步处理意见。客服根据相关单位信息表反馈情况，形成书面回复，经分管领导审核同意后，五个工作日内进行网上回复。

第十七条  受理行风热线、市长信箱、《民声呼应》等相关政府部门转办单

1.客服接收政府部门转办单后，第一时间反馈至相关责任部门，完成调查、落实、处理工作，并拟定回复函上报审核，审核同意后在规定日期内向相关政府部门呈报。

第十八条  受理乘客来访

1.认真倾听乘客的咨询、建议、表扬或投诉，并做好来访记录。

2.耐心细致做好解答工作，给予乘客情绪安抚，避免矛盾激化。

3.来访建议类能答复的当时答复，不能答复的记录在册，征求有关领导意见，事后回复乘客。

4.来访投诉类能答复的当时答复，不能答复的记录在册，以文件形式传达到相关责任部门进行调查、落实、处理、回复。