宿州12328交通运输服务监督热线管理办法

各县（区）交通运输局，局直各单位，局机关各科室：

为进一步规范和加强我市12328交通运输服务监督热线运行管理工作，提高服务质量，提升服务水平，根据省交通运输厅《关于印发<安徽省12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）>的通知》和宿州市人民政府办公室《关于印发<宿州市进一步优化政务服务便民热线实施方案>的通知》等有关规定，市局制定了《宿州市12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）》，并经2023年4月28日局党组会议研究通过，现印发给你们，请认真贯彻落实。

                               宿州市交通运输局

                             2023年5月8日

宿州市12328交通运输服务

监督热线管理办法(试行)

                    第一章   总 则

第一条  为深入贯彻省交通运输厅和市政府有关决策部署，进一步畅通交通运输投诉举报渠道，提高我市12328交通运输服务监督热线（以下简称12328热线）服务和管理水平，充分发挥12328热线服务监督作用，及时回应群众关切、受理投诉举报、倾听意见建议，提升交通运输行业治理能力和公共服务水平。根据省交通运输厅《关于印发安徽省12328交通运输服务监督热线管理办法（试行）的通知》和《宿州市人民政府办公室关于印发宿州市进一步优化政务服务便民热线实施方案的通知》精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条  本办法所称12328热线，是为自然人、法人或者非法人组织提供的交通运输行业社会公益性服务监督热

线（包括12328热线、微信、手机 APP、网站等），用于受理公路、水路、道路运输、城市客运、海事、救助打捞、水上搜救等业务领域的信息咨询、投诉举报、意见建议。

第三条  各县区交通运输主管部门和市局直属各单位、机关内设机构，对12328热线及12345政府热线等地方政务服务便民热线转办交通运输行业相关业务的管理工作，适用本办法。

铁路、民航、邮政服务电话以及高速公路救援、水上遇险求救等应急救助电话的管理工作，按照相关规定执行。

第四条  12328热线管理工作应当遵循下列原则：

（一）统一领导、分级负责、属地管理；

（二）依靠群众、服务群众、方便群众；

（三）依法合规、全天受理、即接即办。

第五条  市交通运输局（以下简称“市局”）负责12328热线工作的组织领导和统筹协调，成立由局主要负责同志任组长、其他分管负责同志任副组长、局属各单位和机关内设机构主要负责人为组员的领导机构。

各县区交通运输主管部门和局直各单位应当成立相应机构，统一组织领导本地本单位12328热线业务工单办理工作。

第六条  市12328服务监督中心（以下简称“市中心”）为市局直属机构，承担领导小组办公室职能，负责全市12328热线的日常运行管理工作,具体负责市级12328和市政府12345业务转办、统计分析、监督考核、运行维护等工作。

第七条  各县区交通运输主管部门和局直各单位、机关内设机构为市级12328业务的承办单位（以下简称“承办单位”）。

第八条  各县区交通运输主管部门和局直各单位应当加强12328转办业务工作组织领导，明确12328转办业务归口管理部门和承办责任人。

市中心依据本办法规定，负责本行政区域内12328热线的业务受理、工单转办、跟踪回访、统计分析，以及12345等地方政务服务便民热线转办工单办理等工作。

第九条  市中心应当建立12328热线管理工作制度，制定完善业务处置流程和服务规范，建立健全责任清晰、运转高效、全程追溯和闭环管理的制度机制体系。

市中心和各承办单位应当建立保密工作制度，对12328热线业务涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私等数据信息，应当履行保密义务，不得用于与履行职责无关的活动。

第十条  市中心和各承办单位应及时了解社会公众对12328热线业务的评价信息，主动接受社会监督。

第十一条  各县区交通运输主管部门应积极协调同级财政部门建立经费保障机制，将12328热线业务运行管理经费等纳入部门预算。

第十二条  各县区交通运输主管部门应当配齐配足12328热线业务工作人员，科学设置岗位，加强人员培训与考核，强化责任意识，提高业务素质和能力，提供文明优质服务。

第十三条  各承办单位应当及时按要求报送本地本行业12328政策知识信息，不断丰富完善市级知识库相关业务内容。

第二章  业务受理

第十四条  市中心应当按照统一受理、即时答复、分类转办、动态跟踪、监督指导、办结归档、抽查回访的基本流程，开展12328热线业务等工作。

第十五条  市中心统一受理本行政区域的12328热线业务，包括其他社会公益服务电话系统转来的，且属于12328热线受理范围的事项。

第十六条  有下列情形之一的，市中心应将业务工单退回，并说明理由：

（一）不涉及交通运输主管部门及其内设机构、直属单位、职责范围的；

（二）投诉举报没有明确的对象、事实和理由的；

（三）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的；

（四）已进入信访渠道的；

（五）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的；

（六）违反法律、法规、社会公序良俗的。

第三章  业务办理

第十七条 各县区交通运输主管部门、局直各单位、机关各科室为市级工单承办单位。承办单位应当依照本办法规定接收并办理12328热线转办业务。

第十八条  县区交通运输主管部门和市局直属各单位、机关各科室应当按照“谁主管、谁负责、谁答复”的原则，明确本地本行业12328热线业务承办部门和责任人。

对涉及多个承办单位职责的12328热线业务，承办单位对转办工单落实首接负责制，情况复杂的由市12328热线中心协调解决。

对涉及安全生产的12328热线业务，应当立即转办本级交通运输主管部门，由相关业务部门按规定处理。

第十九条  承办单位应当在24小时内（非工作日顺延）与相关来电人主动沟通联络，依照本办法规定及时办理职责范围内的12328热线转办业务。

第二十条  市12328热线转办业务实行限时办结制：

对信息咨询类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起3个工作日内回复办理意见；

对于意见建议类业务，承办单位应当在接到转办工单之日起5个工作日内回复办理意见；

对于投诉举报类业务，承办单位应当在接到转办业务之日起10个工作日内回复办理意见。

法律、法规另有规定的从其规定。

第二十一条  市中心对辖区从业人员和社会公众投诉举报类业务，应当及时转至本级相关承办单位，并同步流转至省12328交通运输服务监督中心。

第二十二条  各县区交通运输主管部门和局直各单位应当落实工单承办主体责任，压实各部门机构及有关人员办理责任。建立12328热线业务办理协同联动工作机制，落实牵头承办单位首接责任和会办单位协同责任，对当事人反映强烈的突出问题，及时制定解决方案，共同采取有效措施，主动化解矛盾。

对社会公众反映集中、久拖不决的普遍性问题，应当组织开展专项治理。

第二十三条  对于办理时限届满仍未办结回复的，市中心应当及时提醒承办单位，并进行电话跟踪督办，必要时可以采取现场调度，并报局领导小组办公室处理。

第二十四条   建立工单回复逐级负责制和单位“一把手”领办责任制。对于工单回复内容不完整、语言逻辑错误、文明用语不当等回复质量较差工单，导致被上级退回重办的，在严格落实整改的同时，承办单位要做出书面说明。

第二十五条  12328热线转办处理工作实行逐件回复制。承办单位应当采取电话、书面等方式，将办理结果、办理过程、处理依据等基本情况及时回复来电人，并征询对办理结果的意见。无法与来电人取得联系的情形除外。

承办单位应当将办理结果、回复情况和评价意见及时向市中心反馈。

第二十六条  市中心应当在投诉举报类工单办结后5个工作日内进行回访；对其他类型的业务工单，在办结后5个工作日内进行抽查回访，听取来电人对承办单位工作效率、回复情况、处理结果和满意程度的评价意见。

第二十七条  12328热线中心应当对承办单位反馈的办理结果进行程序性确认后，予以归档。工单电子数据或文字材料存档期限不少于五年。

第四章  综合应用

第二十八条  市中心应当从投诉举报、信息咨询、意见建议三个方面，对12328热线业务进行统计分析，并深度挖掘各业务领域的痛点、堵点和难点问题，不定期形成12328热线统计分析报告和专项报告。

市中心应当按照月度、年度报送统计分析报告，并视情报送专项报告：

第二十九条  市中心应当与承办单位建立联动响应机制，针对社会公众通过12328热线反映的重大事项，及时采取预防处置措施，维护交通运输行业稳定大局。

第五章  监督考评

第三十条  市局每季度对承办单位的业务办理情况进行监督检查。对工单办理情况进行月度考评，年末进行综合考评，并将考评结果定期通报。考评结果将纳入市局对各地各单位年度目标考核。

第三十一条  各承办单位应当建立12328热线业务管理工作奖惩机制。

对于成绩突出的单位和个人，可以给予表扬。违反本办法，对12328热线业务办理不力且造成不良社会影响的单位和个人，依法依规追究责任。

第六章  附  则

第三十二条  各承办单位应当结合本地本单位实际，制定具体的管理细则。

第三十三条  本办法由宿州市交通运输局负责解释。

第三十四条  本办法自印发之日起施行，试行期2年。